راهنمای کامل مدیریت نمایندگی های مرکز تماس

به عنوان یک مدیر مرکز تماس، خیلی چیزها بر دوش شماست. از وظایف روزمره و نظارت بر عملیات گرفته تا راضی نگه داشتن همه و تعیین اهداف، ضروری است که منبعی برای یادگیری و توسعه داشته باشید. به دنبال این نباشید، راهنمای کامل مدیریت نمایندگی های مرکز تماس را بیابید و راه های جدیدی برای بهبود عملکرد مرکز تماس کشف کنید و به اشتراک گذاری وزن کمک کنید. برای محتوای جدید و به‌روزرسانی‌ها، اغلب به آن سر بزنید - زیرا صنعت مرکز تماس همیشه در حال تغییر است و محصولات جدید به طور مداوم در حال توسعه هستند تا زندگی شما را آسان‌تر کنند.

استراتژی‌هایی برای فعال و کارآمد نگه داشتن نمایندگان مرکز تماس

کارآمد نگه داشتن مرکز تماس و نمایندگان آن اغلب دست به دست هم می دهد. وقتی یکی کارآمد باشد، دیگری معمولاً دنبال می‌شود. با این حال، همیشه به این سادگی نیست. خوشبختانه راه های متعددی برای بهبود کارایی نماینده شما وجود دارد.

راهنماهای آموزشی کارآمد با اثرات ماندگار بسازید

اغلب بر عهده مدیر مرکز تماس است که به درستی کارمندان را به کار گرفته و آنها را آموزش دهد تا آنها را به بهترین نحو ممکن کند. آموزش مداوم نماینده یک راه عالی برای اطمینان از اینکه همه نمایندگان شما در یک صفحه هستند و در مورد آخرین شیوه ها و مقررات به روز هستند، است. اطمینان از اینکه نمایندگان شما می دانند چگونه با هر موقعیتی برخورد کنند، کارایی را افزایش می دهد و بهترین خدمات را نیز به مشتریان ارائه می دهد.

در اینجا چند نمونه از روش هایی وجود دارد که به نمایندگان مرکز تماس شما کمک می کند تا با فروش و پشتیبانی بیشتر آشنا شوند:

• یک برنامه ورود موثر ایجاد کنید و در اینجا متوقف نشوید. رویه‌های آموزشی مداوم ایجاد کنید که به تنظیم دقیق مهارت‌های عامل کمک می‌کند.
• با ارائه مشوق هایی برای فروش و کیفیت خدمات ارائه شده، به نمایندگان مرکز تماس خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید.
• نمایندگان مرکز تماس با عملکرد برتر را معرفی کنید و آنها را برای آموزش در دسترس قرار دهید.
• از انجام تمرینات تک به تک در کنار تمرینات گروهی نترسید.

به ابزارهای مورد نیاز مرکز تماس خود دسترسی پیدا کنید.

تجهیز نمایندگان به ابزارهای لازم

فراهم کردن ابزارهایی که برای انجام وظایف روزانه به عوامل نیاز دارند، کلید کارآمد نگه داشتن کارمندان است. منابع ناکافی کارگزاران را برای برتری و دستیابی به اهداف خود با مشکل مواجه می کند. علاوه بر این، داشتن بهترین نرم‌افزار مرکز تماس، بهره‌وری نماینده را افزایش می‌دهد و به نمایندگان اجازه می‌دهد تا زمان صرف شده برای کار را به حداکثر برسانند.

به نمایندگان کمک کنید احساس ارزشمندی و انگیزه کنند

هر سازمان این فرصت را دارد که از طریق مدیریت تیم خود از انتظارات فراتر رود. انجام این کار می تواند با نشان دادن نمایندگان خود ، آنها ارزش و شنیده شوند. گوش دادن به بازخورد و تجربیات نماینده می تواند منجر به بهبود مرکز تماس شما و ایجاد انگیزه برای ادامه کار به نمایندگان شما شود. بالا نگه داشتن روحیه می تواند تفاوت بین داشتن یک عامل با عملکرد نامطلوب و کسی که مایل اضافی را طی می کند ، ایجاد کند.

عامل تغذیه و روابط مصرف کننده

موفقیت مرکز تماس شما به چیزی که مهمتر از همه است متکی است - روابط نمایندگان شما با مشتریان. هر شرکتی سعی در ایجاد یک تجربه کلی رضایت بخش مشتری دارد ، اما می تواند سخت تر از آن باشد که به نظر می رسد. با تغییرات مداوم در مورد انتظارات مشتری ، مرکز تماس شما باید در جستجوی بهترین شیوه ها برای بهبود روابط مشتری باشد.

تجربیات مثبت مشتری در سراسر سازمان وفاداری ایجاد می کند. با رشد و موفقیت سازمان شما ، همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد. این همه با ابزارهای مناسب برای شروع کار شروع می شود.

چهار چیز تماس با نمایندگان مرکز برای فراتر از انتظارات مشتری باید بدانند

1. محصول را بشناسید

هدف اصلی یک عامل مرکز تماس تأمین پشتیبانی و فروش محصولات است. از آنجا که سازمان های بیشتری برای انجام فروش خود به نمایندگان مرکز تماس متکی هستند ، بسیار مهم است که نمایندگان محصولات و خدماتی را که می فروشند یا با آنها کار می کنند کاملاً درک کنند. مأمورین جدید که به تیم مرکز تماس می پیوندند باید به سرعت سرعت بیشتری پیدا کنند.

فعال کردن نمایندگان خود با دانش در مورد محصول یا خدماتی که در آن تخصص دارند ، یک روش ساده برای بهبود چشمگیر خدمات و رضایت مشتری شرکت شما است.

احتمالاً بسیاری از مشتریانی که تماس می گیرند قبلاً به صورت آنلاین در مورد نحوه پرداخت صورتحساب جستجو کرده اند یا اطلاعاتی را پیدا کرده اند که به راحتی در دسترس است. به یاد داشته باشید که آنها خواستار استفاده از دانش و تخصص طاقچه ای هستند که انتظار دارند نمایندگان شما داشته باشند. مأمورین شما برای کمک به آنها نیاز به تحصیل و آمادگی دارند.

2. فرهنگ شرکت را بشناسید

بهره وری عامل و رضایت شغلی مستقیماً با فرهنگ هر سازمان گره خورده و برای یک مرکز تماس درجه یک مهم است. نحوه رفتار یک سازمان با کارمندان خود و نحوه برخورد با کارکنان با یکدیگر می تواند تا حد زیادی بر فرهنگ یک شرکت تأثیر بگذارد.

هنگامی که مأمورین احساس می کنند که با آنها خوب رفتار می شود ، انگیزه تر و درگیر تر از آن خواهد بود. یک نظرسنجی گالوپ گزارش می دهد که 15 ٪ از کارمندان جهانی احساس می کنند با کار خود درگیر هستند و 70 ٪ از واریانس درگیری تیم فقط توسط مدیر تعیین می شود. فرهنگ و مدیریت در یک مرکز تماس می تواند عوامل موفقیت را برای موفقیت قرار دهد.

گالوپ توضیح می دهد که سازمان های استثنایی فرهنگ تعامل را ایجاد می کنند که کارمندان می توانند در بهترین حالت خود عمل کنند. نمایندگان مرکز تماس می خواهند موفق شوند. کمکشون کن.

برای افزایش تعامل عامل ، اهداف مرکز تماس خود را بر روی ساخت فرهنگ متمرکز بر تجربیات مثبت متمرکز کنید. با یک ابتکار عمل در مقیاس کوچک مانند تجهیز مأمورین به ابزارهایی که به آنها کمک می کند تا آنها را برای تعامل با مشتریان به روشی سازگار با اهداف تجاری شروع کنید ، شروع کنید.

دریابید که چگونه مراکز تماس باعث افزایش خوشبختی عامل می شوند.

3. مشتریان را بشناسید

مدیران ممکن است جمعیتی مشتری خود را کاملاً درک کنند ، اما آیا نمایندگان هستند؟خدمات مشتری استثنایی با درک واقعی پایگاه مشتری شما آغاز می شود. هنگامی که نمایندگان در مورد مشتری تحصیل کردند ، می توانید رویکرد خود را شروع کنید. اطمینان از اینکه نمایندگان شما درک می کنند که مشتریان شما چه کسانی هستند ، نحوه تعامل نمایندگان با آنها را به طرز چشمگیری تغییر می دهد.

کیفیت خدماتی که مرکز تماس شما ارائه می دهد ، بازتاب مستقیمی از شرکت و نمایندگان شما در خط مقدم است. ایجاد روابط مثبت مشتری تلاش می کند و در طول عمر مشتری اتفاق می افتد. از طرف معکوس ، یک تجربه بد مشتری می تواند یک مشتری بالقوه برای شما هزینه کند.

چند مورد که باید به خاطر بسپارید:

• با رفتار مشتری مطابقت داشته باشید - سبک ارتباطی یا کانال هایی مانند ایمیل ، پیام کوتاه و صدا
• قبل از پرسیدن نیازهای مشتری را پیش بینی کنید
• برای کمک به ساختن گزارش ، کنترل و همدلی را شخصی سازی کنید

4- بدانید که چه زمانی از عمق خود خارج شده اند

این امر باعث می شود که یک عامل مرکز تماس اعتراف کند که آنها به کمک نیاز دارند. فقط عاقلانه ترین عوامل تصدیق می کند که آنها اشتباه می کنند یا بالای سرشان هستند. در حالت ایده آل ، وضعیتی از این دست خیلی زیاد به وجود نمی آید ، اما مأمورین هرگز نباید از درخواست ، انتقال یا تشدید تماس در صورت نیاز به کمک دریغ کنند. بخشی از کار یک مدیر کمک به نمایندگان است که احساس راحتی می کنند و به دنبال کمک هستند.

بخشی از دانستن چگونگی رسیدگی به یک وضعیت نیز شامل توانایی انعطاف پذیری است. حتی اگر این به معنای انشعاب و اجرای نرم افزاری مانند IVR (پاسخ صوتی تعاملی) برای ساده سازی و بهبود تجربه مشتری باشد. مشتریان ارزش خود را برای شرکت هایی که کمک فوری ارائه می دهند - چه با یک نماینده زنده از طریق تلفن یا استفاده از چت زنده صحبت می کنند.

طی چند سال گذشته ، ویژگی های چت زنده با توجه به نیاز مشتریان ، روشهای تغییر خدمات مشتری برجسته تر شده اند.

نرم افزار ابری برای مرکز تماس مدرن

راه حل های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) که به نفع همه است

اطمینان از اینکه نمایندگان شما برای اجرای یک تجربه مشتری با کیفیت به صفحه می روند ، همیشه کار ساده ای نیست. خوشبختانه ، ویژگی ها و ابزارهای پیشرفته مبتنی بر ابر به بهینه سازی تجربه مشتری کمک می کنند. پاسخ صوتی تعاملی (IVR) ، یک راه حل خودکار خدمات به مشتری ، می تواند با استفاده از گزینه های سلف سرویس برای تأمین نیازهای تماس گیرنده ، مرکز تماس شما را افزایش دهد. با بیش از 67 ٪ از مصرف کنندگان گزینه های سلف سرویس را ترجیح می دهند ، آنچه را که می خواهند به مشتریان ارائه می دهند ، مرکز تماس شما را از رقابت جدا می کند.

مزایای IVR در آنجا متوقف نمی شود ، به سه مزایای فوری اجرای سیستم IVR در مرکز تماس خود نگاهی بیندازید.

1. حرفه ای بودن را بهبود بخشید

این ممکن است احساس کند که راه حل های پیشرفته مرکز تماس و ویژگی های چشمگیر فقط برای شرکت های بزرگ است. با این حال ، مشاغل کوچک در سراسر جهان در حال اجرای سیستم های IVR هستند که به آنها حرفه ای برابر با یک شرکت بزرگ می دهد. شما می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان با استفاده از سیستم IVR با مرکز تماس شما تعامل دلپذیر دارند-با گزینه های صوتی حرفه ای و سلف سرویس کامل.

2. وضوح تماس اول را افزایش دهید

مشتریان می توانند از طریق ارسال های سفارشی عبور کرده و راه خود را برای یافتن اطلاعات یا کمک به آنها حرکت کنند. همانطور که مشتری از طریق IVR می رود و راه خود را برای صحبت با یک نماینده (در صورت لزوم) پیمایش می کند ، اطلاعات آنها در طول مسیر جمع می شود. این اطلاعات سپس برای هدایت مشتری به نماینده ماهر در کمک به حل مسئله استفاده می شود. این فرایند تضمین می کند که مشتری از اولین نماینده ای که به آن وصل شده است ، کمک های مورد نیاز خود را دریافت می کند و نیاز به تماس های تلفنی متعدد را کاهش می دهد.

3. راندمان عامل را افزایش دهید

اجرای یک سیستم IVR در مرکز تماس شما کلید اصلی کمک به کارآیی نمایندگان است. با وجود گزینه های مناسب برای خود سرویس در دسترس مشتریان ، بسیاری از آنها می توانند بدون صحبت با یک نماینده ، کمک یا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. این زمان مأمورین شما را آزاد می کند و به آنها اجازه می دهد تا روی کمک به تماس گیرنده هایی که نیاز به کمک زنده دارند ، تمرکز کنند. انجام این کار همچنین می تواند عملکرد کلی را بهبود بخشد و به نمایندگان کمک کند تا به اهداف KPI خود برسند.

مرکز تماس خود را از عصر سنگ خارج کنید.

نحوه مدیریت مؤثر نمایندگان مرکز تماس از راه دور که از خانه کار می کنند (WFH)

بسیاری از مراکز تماس کار را از مدل خانه (WFH) اتخاذ می کنند و از عوامل استفاده می کنند که از راه دور کار می کنند. استخدام عوامل از راه دور می تواند مزایای بسیاری را ارائه دهد و استعدادهای استخر را برای انتخاب از آن گسترش دهد. با این حال ، اجرای یک مدل کاری متفاوت نیز با موانع مختلفی همراه است.

در حالی که مأمورین از راه دور کار می کنند ، ممکن است محیط اطراف فضای اداری آنها تغییر کند - اما جو و روشی که نیازهای مشتری را برطرف می کند باید با استانداردهای شرکت سازگار باشد. تنظیم این متغیرها از دور می تواند یک چالش باشد. نگاهی به چند جوانب مثبت و منفی در مورد کار کردن از راه دور:

طرفداران:

• روحیه عامل به لطف یک محیط کار راحت ، راحتی و غیره بسیار زیاد است.
• با داشتن تعداد بیشتری از نمایندگان در سطح کشور ، 24/7 رضایت مشتری را افزایش دهید
• با از بین بردن رفت و آمد کار ، زمان بهتر استفاده می شود
• بسیاری از کارمندان گزارش داده اند که هنگام کار از خانه در مقابل دفتر کارآیی بیشتری دارند

منفی ها:

• جدا کردن زندگی کاری با زندگی شخصی برای کارمندان دشوار است
• نمایندگان می توانند وقتی کسی در کنار هم نباشد ، دلسرد تر شوند
• ارتباط بین نمایندگان و مدیران همه مجازی است که می تواند در مقایسه با چهره به چهره محدودیت هایی داشته باشد
• نمایندگان بیشتر مستعد حواس پرتی در اطراف خانه هستند

مراکز تماسی به لطف نرم افزار مبتنی بر ابر قادر به اجرای نمایندگان WFH با سهولت هستند. نمایندگان می توانند تا زمانی که دارای اتصال به اینترنت و دستگاهی باشند که می تواند از نرم افزار پشتیبانی کند ، از هر مکان وصل و کار کنند.

مهم است که اطمینان حاصل کنیم که هر عامل به هر آنچه که برای موفقیت در نقش خود در حین کار از خانه نیاز دارند ، مجهز است. گزارش ، تجزیه و تحلیل و ویژگی های گپ داخلی به مدیران امکان می دهد تا کمک کنند ، بهره وری نمایندگی را ردیابی کنند و اطمینان حاصل کنند که عملکرد همچنان در سطح حرفه ای باقی می ماند - مهم نیست که در کجا کار می کند.

3 مزایای داشتن یک مرکز تماس مجازی

مدیریت مرکز تماس با تعامل نیروی کار آسانتر شد

تعامل نیروی کار یک ابزار نرم افزاری مرکز تماس است که از دو بخش ، بهینه سازی نیروی کار (WFO) و مدیریت نیروی کار (WFM) تشکیل شده است. تعامل نیروی کار یک راه حل نرم افزاری همه جانبه است که ابزارهایی را که برای برتری در مدیریت نمایندگان مرکز تماس دارید ، در اختیار شما قرار می دهد.

شیرجه عمیق تر به بهینه سازی نیروی کار (WFO)

بهینه سازی نیروی کار مرکز تماس (WFO) بخشی جدایی ناپذیر از هر مرکز تماس است ، همانطور که باید باشد.

با داشتن یک برنامه WFO مؤثر ، مرکز تماس شما قادر است داده ها را از تعامل مشتری به عمل تبدیل کند که منجر به تجربیات استثنایی مشتری شود.

WFO نقش مهمی در نحوه آموزش ، مربیگری ، نظارت ، پاداش و رعایت توافق های سطح خدمات با مشتریان دارد. تجربه کلی مشتری به چگونگی اجرای برنامه های مرکز تماس با برنامه WFO بستگی دارد.

رفع نرم افزار مرکز تماس ورودی فوری برای رضایت بهتر مشتری

ویژگی های اصلی یک پلت فرم بهینه سازی نیروی کار موفق

داشتن یک برنامه WFO موفق می تواند سطح جدیدی از کارآیی را در عملیات مرکز تماس روزانه و عملکرد عامل شما معرفی کند. ویژگی های اصلی یک پلت فرم موفق WFO شامل موارد زیر است:

• تجزیه و تحلیل صوتی ، رونویسی و ضبط تماس
• گزارش و تجزیه و تحلیل مرکز تماس بگیرید
• kpi تجزیه و تحلیل و بینش های عملی

مزایای بهینه سازی و تعامل نیروی کار

علاوه بر مجموعه های ویژگی و بهترین شیوه ها ، نرم افزار WFO مؤثر و کارآمد می تواند به هر مرکز تماس با:

• افزایش کلی رضایت و تجربه مشتری
• تعامل و بازخورد نماینده بهبود یافته
• کاهش هزینه های سازمانی ضمن بهبود کارآیی

نگاهی دقیق تر به مدیریت نیروی کار (WFM)

مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM) برای پیش بینی در دسترس بودن عامل بر اساس حجم ارتباطات دریافت شده استفاده می شود. ویژگی های WFM یک مؤلفه اصلی برای تعامل نیروی کار است. ویژگی های اصلی یک پلت فرم مدیریت نیروی کار:

• زمان برنامه ریزی روز را پیش بینی کنید
• عوامل مرکز تماس را برای اجرای پایبندی پیگیری کنید
• پیش بینی مهارت های عامل مورد نیاز برای رسیدگی به حجم تماس پیش بینی شده

بهترین روشهای مدیریت نیروی کار

• اهداف پایبندی واقع بینانه را برای نمایندگان خود تعیین کنید و به یاد داشته باشید که هیچ کس کامل نیست. به دنبال روندهایی در زمان رسیدگی به طور متوسط برای ایجاد اهداف در اطراف باشید و با کل تیم سازگار باشید.
• برنامه های عامل را تا حد امکان به تولید نزدیک کنید. در صورت افزایش حجم مرکز تماس به طور غیر منتظره ای ، با انجام این کار باعث صرفه جویی در وقت شما می شود و یا مجبور به تنظیم مجدد برنامه ها می شود.
• برای کمک به افزایش تعامل و بهره وری کارگزار و در عین حال ارتقای تعادل مثبت کار و زندگی، برنامه های انعطاف پذیری را در نظر بگیرید.
• اضافه‌کاری و استراحت نماینده را به عنوان یک مزیت برای کمک به کاهش زمان‌هایی که تماس‌ها زیاد یا حتی کند هستند، تبدیل کنید. با این کار مرکز تماس شما هزاران دلار صرفه جویی می کند.
• اهداف و معیارها را سالانه مرور کنید و بر اساس بازخوردهای نمایندگان و مدیران، بهبودهایی را ایجاد کنید.

راهنمای ساده سازی مدیریت نیروی کار

ویژگی های نرم افزار مرکز تماس برای بهبود آموزش نماینده

اگر به درستی انجام شود، آموزش نمایندگان مرکز تماس شما یک فرآیند مداوم است. هیچ کس کامل نیست، و همیشه جا برای پیشرفت وجود دارد - به همین دلیل است که برای ادامه حرکت در مسیر درست، انجام آموزش مداوم و مربیگری عامل مهم است.

اهمیت مربیگری عامل

از آنجایی که مدیران مرکز تماس، نمایندگان خود را با در نظر گرفتن تحلیل‌ها آموزش می‌دهند و مدیریت می‌کنند، می‌توانند نیروی کار خود را با داده‌هایی که عملکرد نمایندگانشان را منعکس می‌کند تشویق کنند. عملکرد استثنایی تنها از نیروهای کار مرکز تماس به‌دست می‌آید که به عنوان یک تیم برای بهبود و مدیریت کارآمد عملکرد گرد هم می‌آیند.

آموزش مداوم و مربیگری ممکن است به نظر یک کار چالش برانگیز به نظر برسد که همزمان با کارگزاران و حجم کاری خود کار می کنید. با این حال، برای حفظ مقررات انطباق و دور ماندن از خطرات احتمالی، باید از عملکرد و قابلیت‌های نماینده آگاه باشید. خوشبختانه ابزارها و ویژگی هایی وجود دارد که به شما کمک می کند تا با تمام قطعات متحرک هماهنگ شوید.

تجزیه و تحلیل صوتی: راز افزایش عملکرد نماینده

راه‌اندازی نمایندگان شما با داده‌های دقیقی شروع می‌شود که بینشی از عملکرد آنها می‌دهد. تجزیه و تحلیل صوتی برای اطمینان از اینکه نمایندگان شما مطابق با معیارها و KPIهای ضروری آموزش دیده اند ضروری است. نه تنها این، بلکه Voice Analytics به مدیران مرکز تماس کمک می کند تا الگوهای موجود در پایگاه مشتریان خود را تشخیص دهند. داده‌های شما می‌تواند اطلاعات زیادی در مورد تجربیات مشتریان شما با نمایندگان ارائه دهد، به شما کمک کند راه‌هایی برای افزایش رضایتمندی پیدا کنید و آموزش نمایندگان را بهبود ببخشید.

نحوه آموزش نمایندگان خود نه تنها در تعامل آنها با مشتریان بلکه در داده های شما نیز منعکس می شود. مدیران مرکز تماس که بینش‌های بی‌درنگ از تجزیه و تحلیل صوتی دریافت می‌کنند، در مقابل رقبای خود که ممکن است به پلتفرم‌ها و سرویس‌های قدیمی عادت داشته باشند، برتری دارند.

با کمک تجزیه و تحلیل صدا و گفتار، مدیران دریافت می کنند:

• رونوشت هر تماس
• ضبط و ویرایش تماس
• تجزیه و تحلیل تعامل در سطح سازمانی
• سوابق تماس مبتنی بر ابر

داده های زمان واقعی واقعاً یک برد-برد در همه جا برای مراکز تماس است - صرف نظر از شرایط. چرا ماموران شما با داده های عملکرد خود نابینا هستند، در حالی که می توانند با ابزارهای مناسب تمرین کنند و مطلع بمانند؟

تجزیه و تحلیل گفتار به تنهایی تمامی موانع احتمالی را که مراکز تماس ممکن است با آن مواجه شوند برطرف نمی کند. کارگزاران مرکز تماس هنوز هم می توانند احساس ناامیدی و غرق در تیم خود کنند. برای مدیران مرکز تماس ضروری است که از ابزارهای مبتنی بر ابر برای برقراری ارتباط روزانه با نمایندگان خود استفاده کنند. بهترین اهداف و معیارهایی که می توانید بسازید بر اساس شاخص های عملکرد قبلی و بازخورد است. با نمایندگان خود واقع بین و خوش بین باشید و آنها نیز با عملکرد بهتر پاسخ خواهند داد.

به جای غرق شدن در اطلاعات، به اوج بروید.

از داده های خود بیشترین بهره را ببرید و به اهداف برسید

ابزار دیگری برای جعبه ابزار مرکز تماس شما، هوش تجاری است. گول نخورید، این فقط یک مرکز تماس با داده ها و اعداد را فراهم نمی کند. هوش تجاری یک سازمان را به اطلاعاتی که برای درک عملکرد داخلی و پیش بینی آینده نیاز دارد مجهز می کند.

قرار دادن داده های خود به کار می تواند به کارگزاران مرکز تماس شما کمک کند تا کارآمد بمانند. هوش تجاری به مرکز تماس شما بینش عمیق تری ارائه می دهد و درک درستی از نحوه انجام عملیات شما و کمبود آن در اختیار شما قرار می دهد. با شناسایی مناطقی که به نظر نمی رسد نمایندگان مرکز تماس شما در آن مهارت داشته باشند، به شما اجازه می دهد تا بدانید که در آموزش نماینده خود روی چه مواردی تمرکز کنید.

با داده های هوش تجاری پیشرفته، می توانید عملکرد یک نماینده را ردیابی کنید - به شما کمک می کند مناطقی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید. مواظب هر داده ای که نشان می دهد عوامل شما به مربیگری یا آموزش بیشتری نیاز دارند، می تواند به شما در تقویت هر نقطه ضعیفی در زره خود کمک کند. تعیین اهداف و معیارهای جدید برای مرکز تماس و نمایندگان آن برای همگام شدن با رقبا و تبدیل شدن به بهترین چیزی که می توانید باشید ضروری است - این می تواند به یک تمرین معمولی در هر سه ماه تبدیل شود.

شاخص های کلیدی عملکرد برای زیر نظر گرفتن

به عنوان یک مدیر مرکز تماس، دائماً در مورد معیارها و رسیدن به اهداف می شنوید. با این حال، با این همه صحبت، ممکن است در مورد برخی از اصول اولیه انجام این کار گیج شوید.

پیگیری نحوه عملکرد نمایندگان مرکز تماس شما با توجه دقیق به بینش‌های خاص شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) آغاز می‌شود. KPIها شما را در مورد نحوه عملکرد مرکز تماس شما بر اساس معیارهای خاص مطلع می کنند. همچنین به فرآیند تعیین اهداف کمک می کند تا به نمایندگان شما کمک کند تا به طور موثر کار کنند و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

با استفاده از داده‌های KPI، نمایندگان می‌توانند اهداف خود را برای بهبود معیارهای خود تعیین کنند و در ماه آینده پیگیری کنند تا پیشرفتی که انجام داده‌اند را ببینند. در حالی که برخی KPI ها به طور خاص به اهداف بهبود عملکرد کمک می کنند، بسیاری از آنها نیز مهم است که مراقب باشید تا مطمئن شوید که هیچ پرچم قرمزی از کنار شما نمی لغزد.

برای پیگیری به چند شاخص کلیدی عملکرد نگاهی بیندازید:

نرخ رسیدن تماس تعداد تماس‌هایی که هر روز برقرار می‌شود و زمان‌های خاص تماس بالا. ردیابی این معیار به شما کمک می‌کند میانگین تماس‌هایی را که در یک روز دریافت می‌کنید شناسایی کنید و بدانید چه زمانی به نمایندگان بیشتری برای رسیدگی به اوقات پرمشغله نیاز دارید.

وضوح تماس اول (FCR) اندازه‌گیری اینکه آیا تماس با موفقیت انجام شد و مشکل در اولین تماس حل شد، یا اینکه آیا درخواست نیاز به تماس‌های تلفنی بعدی دارد. مشتریان زمانی خوشحال می شوند که در سریع ترین زمان ممکن کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند، ردیابی این داده ها بهترین روش ها را برای حل مشکلات در اولین تماس مشخص می کند.

میانگین زمان رسیدگی (AHT) مدت زمانی که یک نماینده برای تکمیل یک تماس طول می کشد. ردیابی این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا عوامل یا مشکلات رایجی را که باعث طولانی‌تر شدن تماس‌ها شده‌اند شناسایی کنید - به شما امکان می‌دهد گزینه‌های کوچینگ یا تلفن گویا را بهبود ببخشید.

نرخ تماس با طرف راست (RPC) تعداد کل تماس‌هایی که با موفقیت به شخص مناسبی رسید که نماینده سعی داشت با او تماس بگیرد. دانستن تعداد تماس‌هایی که به شخص صحیح رسیده است به شما کمک می‌کند پیشرفت را پیگیری کنید.

درآمد به ازای هر تماس موفق محاسبه میزان درآمد حاصل از یک تماس موفق. این به شما کمک می کند تا بفهمید یک کمپین چقدر موفق است و نتایج یک ارائه فروش موثر را ببینید.